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Beschwerdemanagment für Eltern

In unserem Haus können Ideen und Beschwerden von Kindern, Eltern und Mitarbeitenden in Form von Kritik, Verbesserungsvorschlägen, Anregungen und Anfragen ausgedrückt werden. Wir verstehen Beschwerden als Äußerung von Unzufriedenheit, unerfüllter Erwartung oder Wunsch nach Mitwirkung. Daher nehmen wir die Anliegen der Eltern, Kinder und Mitarbeitenden wahr, gehen diesen nach und versuchen, die Ursachen der Beschwerden zu beheben und Missstände abzustellen. Dies erfordert partizipatorische Rahmenbedingungen und eine Grundhaltung, die Beschwerden als Chance zur Entwicklung begreift. Wir nutzen die Bearbeitung von Beschwerden auch zur Reflexion und Weiterentwicklung der Qualität unserer Arbeit und entwickeln dabei einen neuen Blick und eine Sensibilität für Teilaspekte dieser Arbeit. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, Zufriedenheit (wieder-) herzustellen. Unser Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden beinhaltet:

 

Verhaltensregeln für alle Mitarbeiterinnen

  • Wir gehen grundsätzlich wertschätzend miteinander um und führen eine offene Kommunikation miteinander.
  • Wir gehen sorgsam und respektvoll mit Beschwerden um und nehmen Beschwerden sachlich und nicht persönlich an.

 

Annahme von Ideen und Beschwerden

  • Beschwerden werden von jeder Mitarbeiterin angenommen.
  • Beim aktiven Zuhören wird gefragt, ob die Beschwerde verstanden wurde.
  • Beschwerden werden sachlich und nicht persönlich verstanden.
  • Die Beschwerdeführer werden, wenn nötig, auf Sachlichkeit hingewiesen.
  • Es wird keine vorschnelle Lösung angeboten und ggf. um Bedenkzeit gebeten.
  • Bezieht sich die Beschwerde auf Kolleginnen, wird ein Gespräch vermittelt.
  • Die Mitarbeiterinnen bedanken sich für die Offenheit und Kritik und erläutern den weiteren Beschwerdeverlauf sowie einen Zeitpunkt der Rückmeldung.

 

Dokumentation und Bearbeitung von Beschwerden

  • Beschwerden werden systematisch nach Beschwerdeablaufplan bearbeitet.
  • Beschwerden auf Gruppenebene werden zeitnah im Gruppenteam geklärt.
  • Beschwerden, die die Einrichtung betreffen, werden im täglichen „Blitzlicht“ oder im nächsten Großteam geklärt.
  • Es gibt Beschwerden, die in einberufenen Elterngesprächen geklärt werden.
  • Die Leitung der Einrichtung wird über alle wichtigen Beschwerden informiert.
  • Bei gravierenden Beschwerden wird der Träger einbezogen und ggf. werden diese Beschwerden an zuständige Stellen weitergeleitet.
  • Bei allen Beschwerden mit Bedenkzeit wird ein Beschwerdeprotokoll geführt.
  • Anonyme Beschwerden werden nach Bearbeitung im Team protokolliert, ggf. gibt es dazu Rückmeldungen über die  Pinnwände im Flur.
  • Alle Beschwerdeprotokolle werden nach Bearbeitung im Beschwerdeordner im Büro aufbewahrt und 1x im Jahr ausgewertet. Gibt es zu bestimmten Themen gehäufte Beschwerden, werden Träger und Elternrat darüber informiert und es werden gemeinsam grundsätzliche Lösungen gesucht.

 

 

Das Beschwerdeverfahren für Eltern

 

  • Eltern können Beschwerden äußern bei allen Mitarbeiterinnen im Haus, Leitung, Träger, Elternvertretern, anderen Eltern, etc.  
  • Beschwerden können vorgebracht werden in „Tür- und Angelgesprächen“, in Eltern-gesprächen, bei Bedarfsabfragen und über die Reflexionsbögen zur Eingewöhnung.
  • Beschwerden können anonym geäußert werden über den Zwitscherkasten.
  • Beschwerden können auch per Mail oder Telefon vorgebracht werden.
  • Die Beschwerden der Eltern werden dokumentiert durch Kurznotizen, Gesprächsnotizen, Beschwerdeprotokolle, Formulare am Zwitscherkasten, Frage- und Reflexionsbögen, etc.

 

 

Wir informieren alle Eltern

über ihre Rechte und Möglichkeiten der Beschwerde

 

  • im Aufnahmegespräch und im ersten Infobrief an die Eltern
  • durch das pädagogische Konzept und Hinweise an der Büropinnwand
  • durch die Aufforderung am Zwitscherkasten im Eingangsbereich
  • im Dialog mit den pädagogischen Fachkräften und Elternvertretern
  • bei Elternbefragungen (Bedarfsabfrage, Fragebogen zur Eingewöhnung…)